- Agent virtuel
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Les agents virtuels, dits encore agents intelligents ou assistants virtuels, sont des avatars animés, capables de mener une multitude de conversations simples simultanément.
Sommaire
Définition
Un agent virtuel est un personnage virtuel qui offre une assistance aux internautes en répondant de façon automatique à leurs questions et demandes en ligne 24H/24, 7J/7. Il permet de traiter les questions simples et Il peut être utilisé pour différentes raisons, tout dépend de ce que l’on attend de lui. Par exemple accueillir les visiteurs, les guider à travers le site, les conseiller pour l’achat d’un produit lorsque l’agent est présent sur un site de vente en ligne, … .
Technologies
Les technologies utilisées pour le dialogue des agents virtuel peuvent être la reconnaissance de mots-clés et/ou une intelligence artificielle basée sur une analyse sémantique et syntaxique des demandes clients. L’internaute obtient ainsi facilement des réponses à ses questions, et cela 24h/24, 7j/7. Ils peuvent être éventuellement dotés de la parole.
Principes et avantages
En charge du support et de l’humanisation de la relation avec le visiteur, les agents virtuels peuvent intervenir dans le cadre de l’accueil sur un site, d’un conseil produit (conseiller de vente par exemple) ou lors d’un processus d’aide (assistant de navigation par exemple).
Les avantages de cette solution de gestion de la relation client sont nombreux :
- Améliorer l’expérience client par l’humanisation de la relation avec les Internautes à travers un dialogue interactif en temps réel. L’agent virtuel donne la sensation d’un réel contact humain à l’internaute.
- Permettre aux Call Center de passer plus de temps à répondre aux questions à fortes valeurs ajoutées. L’agent virtuel s’occupera de répondre aux questions fréquentes (à faible valeurs ajoutées) et pourra renvoyer si besoin le visiteur vers la hotline pour les questions plus précises.
- L’agent virtuel permet de répondre correctement et instantanément à l’utilisateur via l’interface de dialogue et donc de répondre au problème des FAQs souvent délaissées (car trop tristes et peu ergonomiques).
- Favoriser la transformation/conversion et réduire le nombre de visiteurs quittant le site sans réponses (et peut-être insatisfaits).
Applications commerciales
Depuis quelques années, les agents virtuels sont de plus en plus présents sur internet. La problématique de gestion de la relation client se pose de plus en plus fréquemment pour les entreprises, qu’elles soient grandes ou petites.
Il y a encore peu de société en France qui proposent des solutions d’agents virtuels:
- VirtuOz, propose depuis 2005, principalement pour les Grands Comptes, une vaste solution d'agents présents sur de nombreux sites.
- Askom, créateur d’agents virtuels depuis 2007 principalement pour les TPE/PME
- Inbenta, propose depuis 2005, exclusivement pour les Grands Comptes, de nombreuses solutions basées sur le Traitement automatique du langage naturel pour la relation client et le marketing digitale sur trois canaux : site web (self-care), courriels et réseaux sociaux.
- Dialonics
- Do You Dream Up
Voir aussi
Wikimedia Foundation. 2010.
